患者応対塾もいよいよ最終回を迎えました。今回の講座は、
院内の接遇に関しての内容でした。 |
 |
| 病院内の接遇については、日常的に指導や研修が行なわれているにも関わらず、患者さんから応対についてクレームを受けていると受講生から声が上がった。基本的な接遇のスキルを取得する機会が今までは無かったが、これからは積極的に取得するスキルであることを痛感しているとのことでした。
|
|
| 講座の内容は、最初接遇の研修を病院内で実施する場合のカリキュラム内容についてと進め方のポイント、後半は実際の接遇について実習を行ないました。接遇のカリキュラムについては、身だしなみから挨拶･敬語･案内の方法･クレーム対応･電子メールなどビジネスに必要な基本的な項目から、病院内で特に重要な項目を重点的に企画すると、スムーズな研修を行なうことができるのではないかというアドバイスがありました。 |
|
 |
 |
| 後半の接遇実習では、接客を重点的に指導している嶌村講師より接遇の基本について指導がありました。マナーとルールの考え方の違いについては、マナーを学ぶということは文化を学ぶことであると話していました。また、マナーを考える場合は、相手に不快感を与えないために、どのような行為を行なうためにどのような行為を行なう必要があるのか、マナーを習得することは、個人の財産だけでなく「病院の財産」であることを認識してほしい、と説明がありました。
|
|
| 個人的にマナーのスキルが習得できれば良いと考えていましたが、改めて病院にとっても重要なスキルであることを感じました。講座の中では、メラビアンの法則にもあったように、第一印象を決定づける視覚的要素と聴覚的要素については、身だしなみや表情、姿勢・お辞儀について実習を行ないました。
また、話し方についてはまず滑舌を良くするための練習として早口言葉を練習しました。 |
|
 |
 |
・早口言葉の例
1. お綾や、母親におあやまりなさい
2. ジャズ歌手、シャンソン歌手 新春シャンソン・ショー
3. らだろどれど
4. ブスバスガイドバスガス爆発
5. 瓜売りが瓜売りに来て瓜売り残し 瓜売り帰る瓜売りの声
6. おまえのがま口は からがま口だ
|
|
話し方については、敬語の正しい使い方を研修シートで練習しました。基本的なことをまず実習してロールプレイングを行ないました。「患者さんから入院用のパンフレットがほしいと依頼された」事例をもとに、たち方･挨拶・言葉づかい・書類の渡し方についてアドバイスをされました。皆さんの前でロールプレイングを行なうのはとても緊張するので、職員としてロールプレイングを行なった方はすごいなあと感じました。
日常何気なく患者さんと接していますが、患者さんに気持ちになって応対することの難しさや､時間に追われてそこまで考えずに応対していることに改めて気づき､反省した一日でした。
|
|
 |
