国際フォーラムの研修会場にお越しいただきました。
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第二回のクレーム対応研修を実施しました。13名の方にご参加いただきました。ありがとうございました。 さて、今回は前回とテキストや話す内容は原則的に同じでしたがお一人、お一人にご意見を頂きながら講義を進めていきました。
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どちら様も患者さんからの苦情に悩んでおられる事が非常にわかり、皆さんの熱心な受講態度に、私が圧倒されてしまいそうになることが度々ありました。
今回の特徴は、看護師さんよりも、事務長や事務次長といった病院参加が多く、看護師さんの個人参加の方には、少し違和感があったかもしれません。 |
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しかし、それぞれの方が患者さんとの関係でかなりの危機感を持っておられ、真剣に悩んでいることが、患者さんはもちろんのこと、他の医療関係者にも伝えるにはどうすればよいかと考えさせられました。 今後の研修予定は、2月、3月に『コーチング』を予定しています。12月にコーチングの本を出版し、その記念のための講演です。後日詳細をお知らせしますので、ご参加下さい。 |
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<ご意見・ご感想> 様々な意見や視点があるが、謝罪から始める対応について見直していきたいと感じた。 役職のある方ばかりで場違いに感じましたが、勉強になりました。今後の業務に役立てたいと思います。ありがとうございました。 ロールプレイングは先生と助手の方でお手本も見せてほしい。 |
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