看護WHOoo|患者応対塾・問題解決法
 
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患者「今朝内科の佐藤先生の診察があると電話で確認して来院した。 そしたら休診になっている。どういうこと?」
中村看護師「はい。佐藤先生は今日休診です。
申し訳ございません」
患者「いったいどうなっているのか?」
中村看護師「どちらに確認されましたか?」
患者「朝、電話に出た人だ。そいつを出せ!」
  事実を確認すると、電話応対したのは受付の事務の職員。通常佐藤医師の診察があること、休むという報告はなかった、ために、「今日は診察がある」と回答した。一方内科では、緊急用の携帯電話に佐藤医師から「今日は所要が入り休診」という連絡が直接はいった。  
 
 
 

僕はきちんと連絡したのだから、悪くない。病院の連絡体制が悪い。


 
 
  休診なら休診でどうして教えてくれないの?朝で私たちも忙しく、いちいち連絡できないわよ。教えてくれないのならば、電話みんな回しちゃうわよ。

 
 
  きちんと休診かどうかの把握をしてよ。分からなければ、どうしてきいてくれないの?
勝手に応えないでよ。


 
 
問題を考える3つの視点
個人に起因する原因 休診の連絡をうけた外来の看護師が、事務に伝えなかった。 患者から問い合わせをうけた事務職が、当該科に確認しなかった。
仕組みに起因する原因 休診等の医師からの連絡が直接各科に流れるために、総合受付が把握しなかった。
組織に起因する原因 休診や、医師の遅刻は、各科だけでなく新患者を始め外部からの連絡が、総合受付がうけるフローになっているにもかかわらず、その種の連絡が各科に入り、そこからの連絡がない。
 
 
改善策
医師、看護師の連絡について携帯電話が普及しているので直接担当に入る場合が多い。しかし、患者から問い合わせがある場合の第一窓口は電話交換手か総務である。治療が業務に関することと、それ以外の休診や遅刻といった病院の事柄に関することとの連絡窓口を変える必要がある。特に、診療科が開いているかどうかといった患者から直接問合せが入り、その場で答えたほうがよい事項については、受付が受けたほうが患者にとっても便利である。

患者からの確認後休診や遅刻の連絡が入る場合がある。その場合、来院された方に対する対応を病院として準備しておく必要がある。
たとえば、急な休診、遅刻は原則受付30分前には連絡を受付にいれるルールを作る。その時間前に問い合わせのあった方には、その旨を伝えもう一度連絡をいただくか、万一休診の場合は、病院から伝えるということを行う等のサービスを提供する。
 
   
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