看護WHOoo|患者応対塾・マナー編
 
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来院された患者さんに対する声がけは大切です。まず、声がけの「第一声」となるのが、挨拶です。
日常において数え切れないほど行っているあいさつをしていますが、この役割について考えたことはありますか?ある病院の医師から次のような話を伺いました。
「外来にお越しになった患者さんからこれからも頑張って治療するという手紙をもらったんだよ。とてもうれしくてね。やっぱり挨拶は重要なんだね。」この医師は、他の病院から紹介された患者さんの初診時の応対を変えたということでした。応対場面を再現します。



特に初対面の患者さんには、挨拶はとても重要な役割をしています。
挨拶には「あなたの存在に気づいています」、「よろしくお願いします」などの前向きなメッセージが含まれていています。 挨拶は、相手と心理的な結びつきを持ち・より良い人間関係を作るために、重要な役割を持っています。つまり、挨拶は、患者さんとあなたのコミュニケーションの第一歩なのです。
例えば、不安な気持ちで来院された患者さんは、あなたのかけた“その一言”で安心され、心を開いてくれるでしょう。反対に、目や顔を合せても、挨拶すらしなければ、相手は自分が無視されたと思い、不快な気持ちになります。

挨拶をする時には、必ずお辞儀をします。お辞儀は、相手への敬意を表す態度です。お辞儀には、礼の深さで会釈・敬礼・最敬礼の3種類あります。お辞儀をする時のポイントは、背筋を伸ばします。手は、女性の場合は身体の前で軽く握ります。男性は、身体の横につけます。目線は上目遣いにならないように気をつけます。上体を曲げるときは、すばやく曲げゆっくりと戻します。挨拶の言葉のタイミングですが、言葉を先に言ってから、次にお辞儀をします。

お辞儀には、3種類あります。
その3種類は、上体を曲げる角度によって、使い分けています。確認しましょう。

 
目礼と言われるお辞儀で、廊下ですれ違いや遠くに見える人に対して
行います。(例:同僚など)
相手に敬意を払う時に使うお辞儀で、挨拶を伴う際に行います。
(例:「おはようございます」 「いらっしゃいませ」 「お疲れ様でした」)
最も丁寧なお辞儀で、最高の敬意を表す際に行います。
(例:お礼・謝罪の挨拶)
 

挨拶の言葉には、いろいろと使う場所によって違っています。どのような場面で、どのような挨拶の言葉が必要になるか、確認してみましょう。次の一覧表は、病院の中で是非とも使ってほしい「挨拶の言葉」です。
そして、忘れてならないのは、病院内で働く皆さん同士でも、挨拶を欠かさないよう、習慣づけることです。

言 葉 時間・場所 状 況
おはようございます すれ違う人に自分から先に声をかける
こんにちは
こんばんは
どうなさいましたか
どうしましたか
ロビー・廊下などで 何か困っているような時
お待たせいたしました
お大事に
受付や窓口で
待合室で
診察室で
会計など
待ち時間が長かった時
相手が帰る時
失礼します 診察室や病室へ入る時 入る前に声かけをする
すみませんが
申し訳ございません
恐れ入りますが
恐縮ですが
  何かをお願いまたはお断りするとき
お疲れ様でした 検査終了後
帰宅時
 
   
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