看護WHOoo|患者応対塾・マナー編
 
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クレーム編 問題解決法 メディカルコーチング
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病院内には、様々な年齢の人や職制の人が働いています。社会人としての職場における人間関係の基本は「思いやり」です。社会性を要求される職場では、「人と仲良くする」「人を尊重する」「人に親切にする」といったことを具体的に行動に表すことが必要です。
このような行動も当然、「相手に快い感じをもたせる」、「自分のよさを認めてもらう」、そして相手への思いやりを正しくあらわすことが必要です。形を整え、相手に不愉快な思いをさせない努力をすることも職員の心配りです。

職場での人間関係は、内部の職員だけでなく患者さんや外部の人々は敏感に反応します。和気あいあいとした職場となれなれしい人間関係の見られる職場とでは与える印象が違います。てきぱきと仕事をこなしながら、同僚や医者との暖たくもけじめのある人間関係が築けるよう努力してください。
具体的には、1.仕事中には私語や、なれあいの印象を与えるしぐさや表情は見せません。2.仕事中と休憩時間とはめりはりをつけます。患者さんが不愉快だと感じてしまうと、私たちが目指している「患者サービス」が低下してしまいます。患者さんには、職員としてなれなれしい態度と親しみのもてる態度とは違います。組織に属して社会生活を送っているわけですから、節度のある態度が必要です。

1.なれなれしい態度
必要以上に親しい態度をとると、このなれなれしさに陥ります。職場で節度を越えたなれなれしい態度をとった場合には、患者さんに軽薄さを感じさせ、教養を疑われ、違和感をもたせる結果になります。

2.威張った態度・横柄な態度・傲慢な態度
このような態度は、患者さんに強い反感感情を起こさせます。相手を見下したり、無視したりする気持ちから出てくるものです。

3.すました態度・気取った態度
気取った態度では相手との心理的な壁をつくってしまい、親近感をはばんでしまいます。
「患者サービス」をより良く提供するためには、日ごろから、誠実さをもった態度で接してほしいものです。
誠実さとは、外に出てくる表現する形と心を調和させる努力をすることです。単なることばの操作ではなく、「自分にも相手にも誠実である」という心が必要です。

こんなことを耳にしたことがあります。「自宅で計った血圧値と病院で計った血圧値を比べると、医師が計った血圧値が高かった。」患者さんは、医師の前にすわると緊張する人が多くいます。
患者がリラックスして、診察をうけることも看護師の役割です。

1.問診の際、できるかぎり患者さんが話しやすいように誘導し、緊張感をときほぐします。
2.医師が看護師と同じ内容の質問しなくてすむように、問診内容の記録の情報伝達を行います。
3.診察を行っている間は、患者さんにそばにいて、医師と患者さんが対等の位置で診察が進行するように配慮します。

このように看護師は、医師と患者さんとのコミュニケーションをはかることのできる診察時のコーディネータの役割を果たしています。

ナースステーションの特徴として昼夜を問わず患者さんの対応をするための準備の場所です。ナースステーションにいる看護師は、いつでも病室にいる患者さんに迅速な対応ができるよう心がけてほしいと思います。
特にナースステーション内での私語や大きな笑い声などは、患者さんには気になるものです。いつも患者さんに見られていることを忘れないよう気をつけてください。

1.大声や笑い声に気をつける。
2.患者さんのプラバシーに触れることは話さない。



不信感や不快感を与える聴き方 与えるイメージ
腕を組む 拒否や自己防衛を示す・立っていても座っていても横柄・尊大
頻繁に目を閉じたり、口をかみ締める 不安が強い、欲求不満
半身に構える 拒否
時計を見る イライラ・拒否
頻繁に座り方や姿勢を変える イライラ・拒否
失礼します 診察室や病室へ入る時 入る前に声かけをする
むやみやたらとうなずきすぎる・
あいづちを打ちすぎる
雑なイメージ
相手の視線を合わせるのを避ける・
そっぽを向く
拒否・不安
   
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