看護WHOoo|患者応対塾・マナー編
 
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病院内での連絡にはどうしても電話を使用する機会が多くなります。電話の基本的な対応について理解しましょう。 まずは、電話の特徴について説明します。

1.相手の顔が見えません。    
2.早く簡単にコミュニケーションがとれます。
3.訪問しなくてもいいので安いコストでコミュニケーションがとれます。
4.記録性がありません。

相手の顔が見えないということですのであなたの電話応対が、病院全体に対する印象とイメージになってしまいます。また、記録性がないので、メモをとらないと忘れてしまいます。
電話をかけたとき、聞こえてくる声が明るくハキハキと、しかも丁寧な応対で、さわやかな気分になったことを、皆さん経験したことがありませんか。
それでは、電話応対のポイントを確認して、 電話上手になりましょう。 まずは、話し方が大切です。5つのポイントをあげますので実行しましょう。

正しい言葉遣い 丁寧で、わかりやすい表現や単語を使いましょう。
対面会話の気持ち 電話越しの会話に「見えていないから」と気を抜かないようにしましょう。
話の適度な速さと
声の高さ
適度な速さと落着いた声のトーンで、聞き取りやすくはなしましょう。
語調 対面していないため、言葉の調子で判断されます。語調ひとつで、相手に誠意が伝わります。
簡潔に 掛け手の費用を考えましょう。

電話の受け方
受け方の手順は、次のとおりです。

1) スリーコールまでにとるようにします。(待たせない)
2)第一声が大切です。明るく挨拶します。(時間により挨拶は異なります。)
3)自分の所属・氏名を名乗ります。
4)電話を受けた際に役職名に「さん」付けはやめます。
5)待たせたら、「大変お待たせいたしました」と言います。
6)受話器の向こうにいる相手の状況を察知して、対応します。
7)あいづちを入れましょう。(ハイ 等)用件をお伺いしたら、必ずメモをとります。
 (5W2H)When・Where・Who・What・Why How much/ How many
8)メモを復唱します。
9)最後のお礼の挨拶をします。
10) 掛け手が電話を切ったことを確認してから、受け手は電話を切ります。
(但し、相手が自分より目上・上司の場合は、自分が掛け手でも後に切るほうが望ましい。)

電話の受け方 【取り次ぐとき】
   
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