看護WHOoo|患者応対塾・マナー編
 
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クレーム編 問題解決法 メディカルコーチング
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1)ナースコール時の応対
ナースコールは、歩行ができなかったりまたは、歩行が禁止されている患者さん、または日常の生活行動を自分自身でできない患者さんがナースステーションにいる看護師に助力を求めるときに使用します。
助力を求めてくる内容は、患者さんによって様々です。インターフォンから、伝えられる患者さんの声や様子を聞く努力が必要です。看護従事者は、患者さんの要求にやさしくおだやかにこたえる姿勢を常にもってください。患者さんからコールされたら、次のような対応をするように心がけましょう。

インターフォンで「すぐに参ります」と答えます。一刻も早く患者さんのところへ行きます。すぐに行けない場合は「少々お待ち下さい。」訪室した際に、「お待たせ致しました。」又は「お待たせして申し訳ございませんでした。」と一声付け加えること。時間の目安がつくようであれば、時間を付け加えたほうが、よりよいでしょう。患者さんの欲求が他人に知られたくないことや恥ずかしいことの場合は、患者さんとの対応に十分に配慮してください。特に、言葉遣いには注意が必要です。

2)検温時の応対
患者さんの検温をすることは、病状の回復や患者さんのその日の健康状態を知る大切なデータです。患者さんに協力してもらい、効率よく作業を終わらせたいものです。検温時には次のことを心がけてください。

1.患者さんの名前を呼んで、元気良く挨拶をします。
 例「○○さんおはようございます。熱をはかりましょうか。」
2.当日の診察のスケジュールがあれば簡単に説明をします。

3)点滴注射時の応対
患者さんが点滴や注射を受けるときは様々な不安を持っています。点滴や注射を始める前には、必ずその内容を説明してから始めます。もし、患者さんが納得していないと判断したら、必ず主治医に連絡して納得してもらいます。また、どのような点が不安なのかヒアリングし、その後充分な説明をする必要があります。初めて、点滴をする患者さんへの対応は次のように心がけましょう。

1.必ず「点滴を行います」と声がけをします。
2.「○○さんでいらっしゃいますか?」 「○○さんでよろしいでしょうか?」と
 必ずフルネームで相手の名前を確認しましょう。
3.点滴中何か不自由なことがございましたら、いつでも看護師におっしゃってください。

4)移動時の応対
患者さんにとって移動する事は、とても大変なことです。特に体が不自由な患者さんや寝たきりの患者さんにとってはどのようにして、「起きて移動する」のかわからないものです。そういう場合の対応は次のとおりです。

1.これから何をするのかを伝えます。
例 「これから○○に行きますので、起きて頂いてよろしいでしょうか」
2.どういう向きにどうやって動くのかを伝えます。
例 「この○○に移動しますので、私の肩につかまってください」
3.患者さんは、急な動きには対応できません。  
患者さんの立場になって、ゆっくりと動作を行うように心がけましょう。

5)ベッド移動時の応対
患者さんにとって移動する時は、かなり不安になる場合があります。症状によっても、移動する場合があります。移動をする場合は、次のようなことを心がけてください。

1.本人および家族の人には、よく説明をして了解をしてもらいます。
2.移動時には、貴重品に気をつけて忘れ物がないか確認します。

もし、患者さんの持ち物を移動させるときには、必ず患者さんまたは、ご家族の方の了解を得てから移動させます。

6)患者さんのご家族への応対
簡単な処置のときにご家族がいる場合があります。患者さんを大切にするということは、患者さんの身の回りに十分心を配ることが必要です。とくに、入院している患者さんの場合は、家族から一人引き離されて、家族の見舞いが家族との接点です。
家族が病室に来ることで病室が家庭の一部分の役割を果たしているといえます。患者さんにとって、病室に家族がいる間、唯一の家庭の時間です。看護師が暖かい雰囲気のその場を分断しなことが、患者さんを大切に思う気持ちの表れになります。患者さんの家族がいる場合の対応のポイント

1.親しみをこめて明るく声をかけます。
2.挨拶をします。

家族を大切にすることは、結果として患者さんを大切にすることになります。

7)見舞い客に対しての応対
患者さんにとって見舞い客は、心の安らぐ大切なものです。家族を含めた見舞い客は、患者さんにとって社会を経験できる唯一の場面です。友人・会社の上司や同僚が来るかもしれません。
見舞い客が増えることは、患者さんにとって闘病生活にプラスになることは言うまでもありません。見舞い客には、次のような応対をしましょう。

1.積極的に声をかけて挨拶をします。
2.患者さんとの関係を聞いてみましょう。
見舞い客に直接聞くのではなく、患者さんに紹介してもらえれば患者さんとの親しみが生まれます。患者さんとの関係を聞くことで節度ある面会を期待できることにもなります。
3.簡単な雑談をします。人間関係を深める一つのチャンスです。
4.患者さんの容体を話します。差し支えのない範囲で、患者さんの容体を話します。

見舞い客に正しい知識を与えると同時に、患者さん自身の意識を高めることにつながります。

 
   
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