看護WHOoo|患者応対塾・クレーム編
 
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「朝から薬もらうまで3時間もかかるんだけどなんとかならないの」
「担当の山田一郎でございます。申し訳ございません。
3時間もかかりましたか?」
「いつもこんなにかかるの?」
「はい、休み明けの月曜日の午前中は
特に待ち時間が長くなってしまっております。」
「弱ったなあ。いつもこうだと仕事にならないし、予定も立たないなあ。」
「誠に申し訳ございません。」
「予約ってできないの?」
「申し訳ございません。あいにく耳鼻科の予約診療は
実施しておりませんの で、ご来院の順番になります。」
「うーーん。比較的空いている曜日ってありますか?」
「恐れ入りますが主治医の名前を教えていただけますか。」
「○○先生です。」
「○○ですね。月曜、水曜と土曜が担当日ですね。休み明けよりも水曜が
比較的患者が少ないとは思いますが、なんとも申し上げかねます。」
「水曜日の方がすいているのですか?」
「うーん確かなことは申し上げられませんが、私の感覚では月曜よりも早いように感じます。しかし、診断希望される方も多いのでなんとも申し上げられないのですが…お役に立てず申し訳ございません。」
「そうですか。一度水曜にトライしてみます。」
「水曜に一度いらしてみて下さい。ただお約束はできかねますのでご了承いただきたいと思います。またその結果をお手数ですが私まで教えていただけませんでしょうか。どうぞお大事に。お気をつけてお帰り下さい。」
 
 
  来院の方が少ない日が不確実であっても、患者さんのために考えているという姿勢を示すこと。「いやあ、わかりません」という一言だけで済まさないことが大切。今後、来院者数の統計をとって一覧表にするのも良い。長時間待たせる理由を調査することをお勧めする。時間通りに診療が開始されていない場合があり、そのことを改善するだけで、待ち時間の短縮が可能となる。
また、待たせる科の医師に対しては、患者さんが入ってきたとき「長時間待たせて申し訳ないです」と心から言ってもらうようにすべきである。また、看護師にも同様な対応が必要となる。
 
 
   
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