看護WHOoo|患者応対塾・クレーム編
 
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「内科の清水先生なんとかならないの?」
「内科の清水でございますか?どのようなことでしょうか?
どうぞお掛けください。(にこやかに)担当の山田一郎でございます。」
「あの先生遅刻が多いのだよね。ただでさえここの病院って待たされるじゃない。みんな文句言ってるよ。今日なんて、遅刻した上3時間も待たされたよ。先生だから誰も注意できないの?」
「(真剣に)そのようなことはございません。私どもの病院では、たとえ院長であれ、悪いことは悪いと言うことができる病院です。決してそのようなことはございません。」
「でもしょっちゅう遅刻しているよ。知らなかったの?」
「お知らせいただき誠にありがとうございます。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。いつもでしょうか?」
「他の日は知らないけど俺のときは多いね。」
「その時、先生は皆さんにお詫びしておりますか?」
「全然。当然みたいな顔しているよ。また腹立つんだよね。」
「かしこまりました。私から内科の部長に申し伝えます。私も様子を見ますが、また遅刻するようでしたらお手数ですが再度教えていただけないでしょうか。」
「俺が言ったってことは内緒にしてよ。診てもらわなければいけないから。」
「(にっこり笑って)はい、承知いたしております。内密にさせていただきますのでご安心ください。お知らせ下さって、本当にありがとうございました。医師が遅刻することは皆様にとられましても、また病院にとりましても迷惑なことですので、必ず対応して参ります。本日は、本当にありがとうございました。」
 
 
  医師の場合は直属の上司に伝え事実確認をする。もし患者の言う通りであれば、その医師に注意し診察日をチェックして、改善されているかどうかを調べる。
また、当該医師だけではない可能性があるので、全科調査する必要がある。
 
 
   
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