看護WHOoo|患者応対塾・クレーム編
 
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「お宅の看護師どんな教育してるの?」
「看護師が何かご迷惑をおかけいたしましたでしょうか?どうぞこちらにおかけください。(にこやかに)担当の山田一郎でございます。私がお話しをお伺いいたします。」
「入院の手続きに行ったんだけど態度悪いですよ。」
「お知らせいただきありがとうございます。どのようなことでしたか?詳しくお話いただけませんでしょうか?」
「看護師さんも忙しいのでしょうけどね、早口で一方的にしゃべりまくってこちらの質問もさせてもらえないの。説明の最中に側を通っている他の患者さんと話したり、電話がかかってきたり、途切れ途切れで説明するから、説明の箇所は飛ばすし、同じことを何度も言うし、よくわからないのよね。
最後に質問はありませんか?と聞かれたけれど、一瞬考えていたら、じゃあありませんね。では・・なんなの!本当にここに入院してちゃんと診てくれるのかしら?とても不安・・」
「(驚く)何科でございますか?」
「内科よ。」
「内科ですか。きちんとしたご説明を受けることができなかったのですね?」
「そうなのよ。言葉使いもなんか良くないしね。友達言葉使ったかと思うと突然敬語になったりするし・・・。」
「さようでございましたか。○○様のご不安、私ももっともだと思います。
しかし、ご入院時のお世話については、ご安心ください。私が責任をもって内科の師長によく申し伝えておきます。」
「そうですか?でもわたしが言ったとは言わないでくださいね。」
「はい、もちろんです。ご安心ください。内科の師長に確かめるときも○○様のお名前はふせておきますから。ところで入院の説明で何かわからないことはございますか?よろしければ、別の者に説明させますが、お時間はございますか?・・・・」
「じゃあお願いします。」
「少々こちらでお待ちください。もし、ご入院中に何かお気づきの点がございましたら私、山田までお知らせください。
本日は不快なお気持ちにさせてしまいまして、申し訳ございませんでした。また、お知らせいただき、誠にありがとうございました。」
 
 
  先ほど対応した看護師と違う人に入院の説明をしてもらう。できれば事務方で説明できると良い。 クレームについては、師長、及び当該委員会にも報告する。
その後、当該患者様にはお声がけすることを忘れないこと。但しその場合はあまり不自然ではなく、相部屋の場合は部屋の入院患者全員に声をかけるようにすることが大切。
 
 
   
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