看護WHOoo|患者応対塾・クレーム編
 
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「おい。ここの病院はどうなっているのだ?」
「こんにちは。どうされましたか?どうぞおかけください。」
「朝、電話で、内科の山口先生がいることを確認して来てみると、休診と言うじゃない。こっちは仕事休んできたのに一体どうなってんだよ。休業補償してくれよ。」
「さようでございましたか。お知らせいただきありがとうございます。今朝、電話で確認されたにもかかわらず、内科の山口が来ていないのですね。」

「そうだよ。内科に行ったら、『今日はお休みです。』ってとりつく島もないんだ。こっちは仕事休んで来てるんだよ。」

「朝に確認されて、お仕事もお休みになったのに、大変申し訳ございません。わざわざお電話してからお越しいただいたのに、本当に申し訳ございません。このようなことを2度と起こさないように指導いたしますので、今回はご容赦願えませんでしょうか?」
「うーーん。休んで来ているのだよ。どう責任取ってくれるんだよ?
収入が減るんだよ。」
「大変申し訳ございません。次回からこのようなことの無いようにいたしますので今回はお許しいただけませんでしょうか?」
(多くの場合はここで終わる。たまに以下のような例がある)
「お前じゃわからん。院長を出せ。どういうことか説明しろ!俺は仕事を休んで来ているんだぞ。休業補償しろ。院長を出せ!」
「申し訳ございません。お叱りはよく分かります。今回○○様にご迷惑をお掛け致しましたこと、重々反省し2度とこのようなご迷惑をお掛けしないように致します。本日の件、院長をはじめ職員全員に周知徹底させ二度とないように教育致します。」
(深く頭を下げて心から陳謝する。
大体ここで終わるが、それでも終わらない時は)
「お前じゃわからないと言っているだろう。 院長を出せ!病院としての誠意をみせろ!」
「誠意でございますか?私と致しましても誠心誠意○○様にお詫びし、二度とこのようなことがないようにします。今回は大変申し訳ございませんでした。いかがさせていただければよろしいでしょうか?」
「誠意だよ。もし交換手が間違っていなかったら俺は来ていないのだ。交通費と今日の日当を補償するのが当たり前だろ。」
「交通費と日当の補償ですね。私では判断しかねます。またこのような場合お支払した例がありませんので、お支払はしかねると思います。」
「お前じゃわからん。理事長を出せ。」
「○○様のお気持ちは分かりますが、ご容赦していただくわけにはいかないでしょうか?」
「俺は仕事を休んできているのだ。交通費を使って・・・」
「○○様のお気持ちは本当によく分かります。ただ今の段階ではご希望にお答えできないのが正直なところです。一両日お時間をいただけないでしょうか?」
 
 
  以上のように一旦預り冷却時間をおく必要があります。
クレームには大きく3種類あります。
1.正当な理由があり、正当な要求をされる
2.理由が不当であり、要求も不当
3、理由が正当であるが、要求が通常以上のもの

今回の場合は1と3の間の問題と思います。きちんとできないと言うことをきちんと話す必要があります。その上で、一旦預ることにより冷却時間を置くべきでしょう。現場では相談者の怒りはなかなか収まらないからです。

今回の場合、病院のケアレスミスが善良な患者さんに迷惑をかけた例です。このような場合の病院の対応について具体的に決めておく必要があります。

 
 
   
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