看護WHOoo|患者応対塾・クレーム編
 
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「レントゲンばかり撮られるんだけど、ここの病院は検査検査で儲けているの?こんなに必要ないんじゃあないの?」
「どうぞおかけください。担当の山本一郎でございます。ご指摘ありがとうございます。検査が多いのですか?どのくらいですか?」
「何回もしているよ。機能は血液検査とレントゲンと2回あったよ。」
「検査の内容や理由は担当の医師から、なにかご説明がございましたでしょうか。」
「検査ですって言われただけよ。」
「検査っていわれただけですか?さようでございますか。(間をおく)○○様は何科の医師にかかっていらっしゃいますか?」
「呼吸器系の鈴木先生。」
「鈴木に何のための検査か直接お尋ねになってはいかがでしょうか。いつもは必ずきちんと説明するはずなのですが、聞きにくいですか?」
「なにかあの先生とっつきにくくて・・」
「もしよろしければ、私から鈴木に○○様に説明するように伝えましょうか?」
「言いつけたみたいでいやだなあ。」
「検査も納得して受けていただけなければ、私としてもなにか変だと思います。○○様のご病状は私ではわかりかねますので担当の看護師に申し伝えておきましょうか?看護師から鈴木に話しさせますがいかがでしょうか?」
「もういいですよ。今後の診察に影響があることが心配だから。」
「ご心配される必要は全くございません。検査については、必ずご説明する必要がございますので、○○様のご指摘は大変ありがたいことなのです。今後はこのようなことの無いようにいたします。ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございませんでした。」
「そうなんだけどなあ・・・。」
「もちろんです。なにかございましたら私、山本までおっしゃってください。本日はありがとうございました。」
 
 
  患者様には、医師に対する指摘をしても本人には不利にならないことを明確に説明する。また、きちんと聞くことが患者の権利であり、病気の治る早道であることを伝える。
医師に対しても、きちんと説明するように依頼すること。また当該医師が担当している患者さんの多くが説明されていない可能性があるので注意すること。
 
 
   
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