看護WHOoo|患者応対塾・クレーム編
 
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「ねえ、2時間も待っているのに、私より後から来た人が診察されるってどういうことなの?」
「こんにちは。どうぞお掛けください。後から来られた患者様が先に診察されたのですか?ご指摘ありがとうございます。」
「そうなのよ。誰が診察の順番って決めているの?受付は順番にしてもらわなきゃ不公平よ。」
「大変申し訳ございません。原則的には受付順で診察をしていただくのですが、患者様のご病状により前後してしまう場合がございます。ところで○○様、何科でしょうか。」

「整形外科です。」

「さようでございますか。整形外科の場合、特にいろいろな患者様がいらっしゃいますので、病状、診察時間によって順番が変わることがしばしばございます。お待ちいただく患者様には大変申し訳ないのですが、ご了解いただけないでしょうか。」
「どんな人が先にできるの?」
「私では一概には申し上げることができませんが、なるべく患者の皆様をお待たせしないよう、努力いたしております。一度私のほうから整形外科の看護師に○○様のご要望を申し伝えておきますが、なにぶん治療の細部のこともございますので、その点をご了解いただきたいのです。○○様に不愉快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。本日はご指摘くださりありがとうございました。お気をつけてお帰りくださいませ。」
 
 

後から来た人が先に診療されるということは、その患者様にとって長く待たされたというだけでなく、バカにされた、えこひいきされているという気持ちになるものである。できるだけ、丁寧に応対し、あくまでも「治療の都合」であることを強調すること。

 
 
   
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