看護WHOoo|患者応対塾・クレーム編
 
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「昨日の晩さ、ナースコール鳴らしたんだけど、全然看護師さん来てくれないんだよね。」
「おはようございます。どうぞおかけください。昨夜ナースコールを鳴らされたのに看護師が来ませんでしたか。」
「何回コールしてもなかなか応答がないんだよね。どうなってんだい?」
「申し訳ございません。○○様は何病棟でいらっしゃいますか?」

「C館の4階だよ。」

「C館の4階でございますね。早速C館の4階の婦長に報告をし、このようなことの無いように重々注意いたします。大変申し訳ございません。ところで、○○様、昨日はいかがなさいましたでしょうか。大丈夫でしたか。」
「なんとかね。すごく咳き込んだんだけど、しばらくしたら落ち着いたから良かったけど、不安だよね、こんな病院に入院してるのは。」
「大変申し訳ございません。昨夜の原因をはっきりさせ、今後このようなことの無いように強く言いますので、ご心配なさらなくても大丈夫です。入院中、他に何かお気づきの点がございましたら、私、沼田までお申し付けくださいませ。」
「言わしてもらうけど、ナースコールで看護師さんがすぐ来ないのはしょっちゅうあるようなこと、聞いてるよ。お宅の病院。」
「(驚いた様子で)さようでございますか。私が良くお調べいたしまして、病院全体で今後そのようなことのないよう取り組んで参りますので、ご容赦いただきたいと思います。昨夜のようなことがないようただちに病棟の婦長にも申しておきますので、ご安心してご養生ください。本日はご指摘ありがとうございました。」
 
 

すぐに師長に連絡し、原因を追求する。婦長と共に患者様にお詫びに行く。現在、病棟により、かなり対応の差があるので、最も対応が良い病棟を基準にマニュアル化する。

 
 
   
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