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第4回 良いコミュニケーションとは何か?


良いコミュニケーションとは

 良いコミュニケーションとは何かということについて、お話したいと思います。 例えば、あなたがとても落ち込んでいて、泣きたい気持ちを我慢している状態だとします。

<タイプA>
明るく元気な人が近づいてきて、「どうしたんだい、何を落ち込んでいるんだ?いちいち落ち込んでいたら生きてはいけないぞ。
人生いろいろあるからな。ははは」と笑顔で言いながら背中をポンと叩きました。あなたはどう感じるでしょうか?
<タイプB>
「どうしたの?泣きそうな顔しているじゃない。もしよければ何があったのか、話してもらえない?」と静かに、優しく言われたらどうですか?

タイプAの人もBの人もあなたに悪気はありません。むしろあなたを元気付けたいと、善意で考えている人です。だから自分が良いことをしたという意識しかありません。

あなたはどちらを望みますか? タイプAの人よりBの対応を望む人が多いと思います。なぜでしょうか?
Aタイプの人の場合「放っていてくれよ。あんたに関係ない」と感じませんか?なぜでしょうか?どちらも善意から出ているのに・・・。
つまり、話しかけ方によって相手の受ける印象は全く違ったものになるのです。

看護師や医師の皆さんにも経験ありませんか? どの医療従事者も患者さんのことを思って色々と説明をし、治療や看護をします。
しかし、患者さんによっては、「説明の方法が悪い」とか「不親切だ」と感じる人もいます。実際直接苦情を言われたり、投書されたりした経験があると思います。 そうであっても、善意から出ているので、よくわかりません。
しかし、少なくともあなたとその患者さんとはよいコミュニケーションができていないのです。つまり、コミュニケーションは相手に以下に受け入れてもらうかが始まりなのです。

【1】コミュニケーションを成り立たせるもの

患者さんは、あなたに医師や看護師として接しています。しかも優秀な人であればとても嬉しい気分になります。そうすれば両者のコミュニケーションは良くなり、良好な関係が構築できます。
しかし、患者さんはあなたが優秀な医療者かどうかはわかりません。どこで感じるのでしょうか?それが第一印象なのです。
コミュニケーションは、言葉だけで成り立つものではありません。確かに言葉は重要ですが、それは人間の表現要素のひとつに過ぎないことをまず理解してください。

アルバート・メラビアンという心理学者によれば、「人が他の人とコミュニケートした時に与える印象のうち、55%は表情(非言語要素)によって、38%は声の調子や大きさ(周辺言語)によって決定される。言葉そのもの(言語要素)によって決定される割合は、わずか7%に過ぎない」とのことです。
目から入る情報は、表情だけではありません。どのようなものがあるか考えてみてください。その人の態度や服装など外見に関わるものすべてが、非言語要素に大きな影響力を持つのです。

あなたが相手にコミュニケートしたということは、言語情報はもちろん、その意味やあなたの感情まで伝えたということとイコールです。相手はその影響を受けて様々な反応を起こし、今度は相手があなたに非言語要素を含んだ情報を伝えてきます。
このようなことをお互いに繰り返すことによって初めて、コミュニケーションが成立したと言えるのです。

【2】コミュニケーション上手になるための第一歩

コミュニケーションが上手くなるためには、まず目的を明確にすることが必要です。自分の意図、つまり求めているものは何か。そして、相手は何を欲しているのか。 明確な目的を設定することによって、次のような効果を得ることができます。

●相手の反応がどうであれ、自分を冷静に見ることができる
●相手の反応が自分の予想と異なっていた場合にも、同じやり方に拘らず、別の方法を選択する柔軟性を持つことができる

そしてその上で、お互いに共感し合っていることが重要です。
上手くコミュニケーションが取れている人たちを観察してみてください。仕草や振る舞いが、良く似ている事に気が付くと思います。自分のコミュニケーションスタイルを知る 自分のコミュニケーションスタイルを知ることは、相手に誤解されないで情報の収集をすることが可能になります。
自分のコミュニケーションスタイルを確認することで、日常での患者さん、院内の同僚や上司へのコミュニケーションの取り方をスムーズにすることができます。



次回は自分のコミュニケーションスタイルを知る方法について話します。
 
 
 
 
   
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