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マナー編 クレーム編 メディカルコーチング
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入院中の山田さんから、主治医から食事について[五分粥から全粥 しましょう]といわれたのに、実際に配膳されたのは全粥であった。
山田さん「ねえ、佐藤先生から五分粥と言われたんですけど」
中村看護師「えっ!!そうなの?私聞いてないわ」
  事実を確認すると、主治医の佐藤医師は、看護師の狭山さんに指示し、その旨をカルテに記入した。指示は口頭であったようだ。その時、狭山さんは、丁度交代時間で業務が忙しく、後の看護師の中村さんに引き継ぎしたつもりでいたが、中村さんは「そんなこと聞いていない」と山田さんに言ってしまった。  
 
 
  うちの看護師はどういう教育をしているのか?本当にレベルが低い。僕はきちんと狭山さんに指示したのだから。ほんとにきちんとして欲しいよ。

 
 
  どうして、私が患者さんから、苦情をいわれなきゃいけないの?
きちんと狭山さんが処理していればよかったのよ。


 
 
  私は中村さんにきちんといったはずよ。中村さんがわすれているのよ。だいたい佐藤先生が、きちんと書面で指示をくれれば問題なかったのだけど、あの先生は何を言っても聞いてくれないから。  
 
問題を考える3つの視点
個人に起因する原因 佐藤医師から指示を受けた狭山看護師はきちんと情報を伝えていない。狭山さんが、営養課へオーダー表を提出していない。
佐藤、狭山両者とも口頭での依頼であったので、きちんと文書に残す必要がある。
中村さんは本当に聞かなかったのですか?
佐藤先生は、口頭指示はやめてください。
仕組みに起因する原因 看護師間の引継ぎのフローがきちんとできていない。メモを取って指示を受ける習慣がない。伝表処理の徹底と確認ができていない。
組織に起因する原因 入院中の患者さんについてどのように管理するか責任が明確化されていない。
 
 
改善策
言った、言わない、ということが問題であるが、実際にどこで情報が詰まったことがわからない。確かに医師からの文書による指示ということがネックである。
そこで医師から聞いた時点で、メモを最大限に利用すること。
一例として以下のことを提案したい。
1.通常のメモ用紙だと転記しなければならないので、転記の必要のないメモ用紙を使う
2.ポストイット等のメモ用紙をいつも持ち歩く
赤・・投薬に関すること
白色・・患者からの要望
青・・投薬以外食事等の医師からの指示
白・・患者の容態変化の申し送り
3.ナースステーションのボード等に、そのメモ用紙を、処理済み、未処理にわけて張り、誰が見ても一目で見ることができる管理方法を実施する。

ボード例(ホワイトボードイメージ)
未処理 要引継ぎ 処理中 処理済
このようなボードをつくり、上のメモをどんどん張っていくことによりうっかりミスがなくなる可能性がある。電子カルテを導入しても、入力ミスがあるので、アナログ管理は必要。
 
   
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